Deze website gebruikt cookies die nodig zijn om de website te laten functioneren. Daarnaast gebruiken we cookies die op anonieme wijze het gebruik van de website bijhouden. Onze cookies dienen nadrukkelijk niet om je te volgen of om je iets te verkopen.
Van incidentcoördinatiedesk naar Slimme Centrale
Wegbeheer en verkeersmanagement in de toekomst
Als provincie willen we een prettig woon-, leef- en werkklimaat creëren voor onze burgers. Eén voorwaarde daarvoor is een goede bereikbaarheid. We vinden het belangrijk dat iedereen gemakkelijk en veilig door de provincie kan reizen op een manier die past. Daarom zorgen we voor goed regionaal openbaar vervoer én werken we dagelijks aan de bereikbaarheid en het bereikbaar houden van de 550 kilometer aan provinciale wegen. Dat doen we onder andere met behulp van dynamisch verkeersmanagement.
In de afgelopen jaren is het dynamisch verkeersmanagement van onze provinciale N-wegen onder de loep genomen en doorontwikkeld. Een resultaat hiervan is de incidentcoördinatiedesk (IC-desk). De desk geeft met behulp van innovatie apps, data, camerabeelden en meldingen van verkeersincidenten actuele informatie over het verkeer op de provinciale wegen en vaarwegen. De IC-desk coördineert incident – en ongevallenbeheer en storingsbeheer op wegen en vaarwegen van de provincie. Deze combinatie is vrij uniek in Nederland en heeft als doel ongeplande onbeschikbaarheid van de provinciale (vaar)wegen te verminderen. Oftewel: is er een ongeval op de weg, dan proberen we zo veilig en snel mogelijk de weg weer beschikbaar te krijgen. Of wanneer er een storing aan een verkeerslicht brug of sluis is, dan repareren we het zo snel mogelijk of zorgen we dat de gebruikers er zo min mogelijk overlast van hebben.
De dienst die zich bezighoudt met (vaar)wegbeheer en verkeersmanagement is Dienst Beheer Infrastructuur (DBI), de uitvoeringsorganisatie van provincie Zuid-Holland. We interviewen Ellen van der Knaap, die als programmamanager dynamisch verkeersmanagement de IC-desk heeft opgezet, Tino van As die als systeemarchitect betrokken is bij het bouwen en onderhouden van de IT-infrastructuur van de IC-desk en Chris Emmerik, sinds 2018 incidentcoördinator bij de IC-desk.
Zo werkt de IC-desk
Een vooruitstrevende IC-desk
Naast verkeersveiligheid is de beschikbaarheid van de (vaar)weg een belangrijke taak van een beheerder. Zoals Rijkswaterstaat de snelwegen beheert, zo beheert provincie Zuid-Holland de provinciale (vaar)wegen.
Ellen: “De meeste winst in beschikbaarheid van wegen valt voor een wegbeheerder te behalen in het zo efficiënt mogelijk organiseren van de ongeplande onbeschikbaarheid. Ongevallen, incidenten als bomen op de weg of schade aan het areaal en storingen aan bruggen, sluizen of verkeersregelinstallaties zorgen ervoor dat de weggebruikers niet ongehinderd over onze wegen kunnen rijden. Deze gebeurtenissen heb je niet in de hand, ze zijn niet te plannen. Door aan de verkeersveiligheid op de wegen te werken proberen we incidenten en ongevallen te voorkomen. Maar als een incident eenmaal plaatsvindt, dan wil je de weg zo spoedig mogelijk weer vrij kunnen geven.
Om de weg sneller vrij te maken zijn we naar onze werkprocessen gaan kijken. Bijvoorbeeld die voor wegincidenten. Alle acties gingen voorheen per telefoon. De politie belde naar het algemene provincienummer, daar belden ze dan het sectiehoofd: de verantwoordelijke collega bij DBI. Vaak was dat de verkeerde collega en moest die een sectiehoofd van een ander rayon bellen. Dat sectiehoofd stuurde vervolgens per telefoon een collega naar het incident. Er gingen dus zo’n 5 telefoontjes vooraf aan een echte actie op de weg. Heel vaak moest de collega op de weg ook nog de politie terugbellen voor meer informatie, want 5 telefoongesprekken tussen verschillende mensen leverde hetzelfde op als het doorfluisterspel dat je op de basisschool speelde.’’
Innovatieve en data-gedreven manieren van werken
Ellen: ‘’Door onze nieuwe manier van werken zien onze collega’s bij de IC-desk via data-gedreven apps als Flitsmeister en Waze vaak al eerder dan de politie dat er op de weg iets aan de hand is. We hoeven vervolgens geen telefoontjes meer te plegen naar sectiehoofden of toezichthouders. Toezichthouders worden via track & trace gevolgd en we weten dus altijd precies wie beschikbaar is en waar ze rijden. Zo sturen we via tablets de dichtstbijzijnde, beschikbare toezichthouder naar het incident. De informatie die de incidentcoördinator op de desk heeft is ook beschikbaar voor de toezichthouder via zijn tablet. Dit gaat sneller, preciezer én is prettiger voor de collega’s die zo meer informatie hebben over het incident.
Daarnaast is spitsrijden geïntroduceerd. Voorheen reden toezichthouders van 9 tot 5 op de provinciale wegen rond. Nu ook van 6 tot 9 uur ‘s ochtends en 5 tot 7 uur ‘s avonds, de momenten waarop de meeste ongevallen en incidenten plaatsvinden. Zo zijn we sneller ter plaatse en zien we steeds vaker zelf wat er gebeurt op de weg en melden toezichthouders dus vaker als eerste een incident. Door deze aanpassingen in het werkproces zijn we 30% vaker ter plaatse na een incident, we weten dus meer en zijn we, bij een incident of ongeval dat bij ons bekend is, per saldo 15 minuten sneller ter plaatse. 15 minuten eerder maatregelen treffen, dat doet echt heel veel in de opbouw van file op wegen. Op deze manier voeg je écht iets toe voor de maatschappij; je zorgt dat de wegen veel sneller vrij zijn.
Daarnaast is het integreren van alle werkprocessen, dus die voor wegverkeer, vaarwegverkeer en storingen aan bruggen en sluizen van groot belang in het efficiënter werken. In onze IC-desk worden voor de eerste keer in Nederland al die processen vanuit een centraal punt gecoördineerd. Overal in Nederland zie je natte en droge bediencentrales, storingscentrales en beheerders die in hun eigen werkproces ontwikkelen en beter worden. Uniek is dat wij het als provincie Zuid-Holland als eerste hebben aangedurfd die schotten weg te halen. Door weer eens open naar die processen te kijken. En door alle meldingen via één kanaal te laten lopen, worden we sneller en beter in het afhandelen van deze meldingen en kunnen we door de verschillende werkprocessen van elkaar leren.”
Werken als incidentencoördinator op de IC-desk
Chris: “Als incidentcoördinator moet je supersnel kunnen schakelen. Er komen diverse meldingen binnen via vele kanalen; telefonisch via het klantcontactcentrum, politie, collega’s en toezichthouders, terwijl je tegelijkertijd 8 schermen voor je hebt en via camera’s op de weg en apps als Flitsmeister, Waze of Twitter de boel in de gaten houdt. Meldingen kunnen bijvoorbeeld gaan over ongevallen, verkeerslichten die uit zijn of schade aan de weg. Alles komt bij mij of mijn collega’s binnen en ik log de melding in ons systeem, vervolgens ga ik uitzoeken hoe we het probleem zo snel mogelijk kunnen oplossen. Daar zijn procedures voor. We zijn een spin in het web die met contactpersonen bij hulpdiensten schakelen of onze aannemers inschakelen om bijvoorbeeld een weg met spoed te repareren of auto’s te bergen.
De diversiteit in mijn werk is precies goed voor mij. De ene week ben ik druk bezig met bruggen die in storing staan, de week erna met wegongevallen en zie ik geen brug voorbijkomen. Veel van de meldingen zijn voor mij nu ‘standaard’, die kan ik met een paar belletjes afhandelen. Toch moet ik elke week wel ergens even dieper induiken en andere mensen bellen om iets uit te zoeken. Ook de verantwoordelijkheid die je moet pakken in ons werk vind ik leuk. De melding bij iemand neerleggen en hopen dat het goedkomt werkt vaak niet. De mensen die het probleem echt moeten oplossen hebben minder de drijfveer om heel snel te werken, omdat de klachten en meldingen over het probleem niet bij hen, maar bij mijn binnenkomen. Je moet het probleem echt eigen maken en zorgen dat het opgelost wordt.
Het leukste is als je de melding goed en snel kunt oplossen, bijvoorbeeld bij een ongeval op de N207, waar twee vrachtwagens frontaal op elkaar ingereden zijn in een bocht, net op een locatie waar wij geen camerazicht hebben. Iemand zag het in zijn achtertuin gebeuren en zette het op Twitter. Hierdoor wist ik al van het ongeval, nog ruim voordat de Politiemeldkamer mij hierover kon inlichten. Zo kon ik onze procedures zoveel eerder opstarten. Het kan best hectisch zijn hoor zo’n situatie, mede omdat er wordt verwacht dat je direct actie onderneemt, maar je in eerste instantie maar weinig informatie hebt over het incident. Toch ga je vaak over tot actie puur op basis van ervaring. Alle beetjes helpen en vooral in het beginstadium bij een dergelijk groot incident. Bijvoorbeeld bij het inzetten van een omleiding, dan helpt letterlijk elke seconde om de overlast voor verkeer te beperken.
IT op de IC-desk
Tino: “De integratie van de systemen en applicaties om het verkeersmanagement goed uit te voeren in het natte domein (vaarwegen) en droge domein (wegen) was een grote uitdaging. Alle IT in het natte domein is geïsoleerd vanwege cybersecurity, dat onze bruggen en sluizen gehackt worden, en dus bestuurd kunnen worden door iemand anders dan wij, is een serieus risico. De uitdaging was om alle techniek van nat en droog samen te laten komen en alle data open te kunnen stellen, terwijl de cybersecurity daaronder niet te leiden heeft. De incidentcoördinatoren op de IC-desk ervaren geen verschil tussen natte en droge systemen, zij kunnen alle data gewoon benaderen. Onder de desk is het natte systeem nog steeds geïsoleerd en cyber secure, middels security gateways. Dit zodat er een zone is waarin je veilig kan werken. De komende jaren wordt ook de cybersecurity op droge areaal bekeken en naar een hoger niveau getild.
Daarnaast was het aantal applicaties die in het droge domein gebruikt worden om het verkeersmanagement goed uit te voeren echt gegroeid in de afgelopen jaren. Het was best een klus om dit gebruiksvriendelijk in het systeem neer te zetten. Elke incidentcoördinator kan nu naar eigen inzicht werken met de applicaties die hij of zij nodig heeft om zijn/haar eigen desk in te richten. Daar ben ik echt trots op.
Op mijn verzoek is er een testcentrum gebouwd bij de IC-desk. We kunnen het ons nu niet meer voorstellen, maar daarvoor werden updates en nieuwe applicaties direct in de live omgeving opgenomen. Het testcentrum geeft ons de mogelijkheid om nieuwe ontwikkelingen in de markt te testen en de IC-desk dagelijks door te ontwikkelen. IT en de ontwikkelingen in de markt bieden ons als wegbeheerder kansen om ons werk nog beter te gaan doen. Wij hebben de app Flitsmeister niet bedacht, maar nu is er ineens een marktpartij met heel veel data. We hebben geen euro betaalt om gebruikers op te laten geven dat ze langs een ongeluk komen, dat heeft Flitsmeister zelf bedacht. We betalen hen wel geld om die data met ons te delen, zodat we daarmee ons werkproces nog slimmer kunnen regelen. Daarnaast kunnen we via die app snel aan weggebruikers informatie doorgeven over het incident: wat er nu gebeurt, of je beter een andere route kunt kiezen en hoelang de weg nog onbeschikbaar blijft.”
De toekomst: de Slimme Centrale
De Slimme Centrale gaat nog weer een stapje verder dan de IC-desk. In de Slimme Centrale, die op dit moment in Delft gebouwd wordt, zitten de IC-desk, brugbedienaren en het testcentrum bij elkaar. De IC-desk doet verkeersmanagement op de weg, de brugbedienaren op de vaarweg. Door deze werelden letterlijk bij elkaar te brengen, worden weg en water echt met elkaar verbonden. Nu doen we nog vaak een brug open op verzoek van een schip, maar dit is zeer verstorend voor het wegverkeer. Lees meer over hoe we onze bruggen bedienen met minder impact op het wegverkeer in het artikel Slimme Bruggen.
De Slimme centrale gaat niet alleen over efficiëntie, ons doel is niet minder medewerkers nodig hebben en computers de taken van mensen laten overnemen. Het doel is meer ondersteuning te bieden aan de brugbedienaren en incidentcoördinatoren. We willen data- en IT-gedreven werken, daarom gaan we naar deze kennisintensieve locatie. Waar in het testcentrum wordt gewerkt aan nieuwe oplossingen en een brugbedienaar tijdens een half uurtje rustige dienst kan aanschuiven bij een ontwikkelaar en zo écht meedenkt in de ontwikkelingen. Maar ook bijvoorbeeld de TU Delft nieuwe applicaties en oplossingen kan testen, zonder tussenkomst of opdracht van ons. Dit is een andere manier van samenwerken met de maatschappij, waarin we gebruik maken van alle slimme ontwikkelingen om ons heen en open data teruggeven, waar dat zo veilig mogelijk is.
Wil je meer weten over dynamisch verkeersmanagement van de provincie Zuid-Holland? Bekijk de website.